Pracovní procesy v ubytovacím úseku
Ing. et Bc. Michal Motyčka, DiS., Ph.D., Drhc.


Rezervace
n
n
nRezervace:
nNapřímo (pasant, walkin, mailem, telefonicky)
nPřes hotelový web (= napřímo, TravelClick - komise)
nPřes Travel Agenta (FIT smlouvy, korporátní smlouvy)
nPřes OTA (online travel agent:
nTrivago, Booking.com, Hotels.com, Hotelbeds (postelová banka), Expedie atd.. (PPC, GDS) - komise
nHotelové systémy (zanesení rezervace, RTR, remarks) – Fidelio, Opera, Alto, Hoteltime, Mefisto,
Agnis, Previo, Hores, Septim
n
nAlokace pokojů (štafle), příprava na příjezd (remind letter), příprava registrační karty,
inspektování pokojů
nDruhy pokojů: standard, superior, deluxe, grand deluxe, junior suite, suite (family suite)
n
n
n
n
n
\\CAKO-SBS2011\RedirectedFolders\umc041\Desktop\stažený soubor.jpg

>

Příprava před příjezdem
nAlokace pokoje
nPříprava registrační karty
nPříprava klíčů od pokoje
nPříprava všech objednaných služeb (vouchery)
nPříprava požadavků na pokoji, VIP treatment
nInspektování pokoje (vše doplněno, temperace, VIP, čistota, zajištění standardu)
n
E:\Škola Slezská garant\Stravovaci sluzby\Obrázky\Francie Bordeaux 2016\DSC_0115.JPG

>

Check-in (přihlášení)
nVyzvednutí zavazadel
nOtevření dveří
nPřivítání v hotelu
nNabídnutí WD, ručníčku atd..
nZapsání cestovních dokladů do registrační karty
nDopsání požadovaných údajů
nOdnešení zavazadel do pokojů
nZapsání vše do domovní knihy (elektronicky). Cizinci povinně (denní hlášení u cizinecké policie)
nZanesení rezervace jako pobyt
nVerifikace CC, předautorizace jako garance (extras)
nPrezentace hotelu
nPrezentace pokoje
nTour po hotelu a departmentech
nFeedback ohledně pokoje
nZaložení registračky do pořadače
n
n
n
n
n

>

Péče o pobyt hosta během pobytu
nFeedback ohledně poskytovaných služeb
nKontrola čerpání objednaných služeb
nDoplňování minibaru
nVýměna froté dle standardu hotelu
nDenní úklid pokoje
nDoplnění VIP treatmentu, kávy, čaje
nDoplňování kosmetiky
nTour Down servis
nKontrola balance účtu
nArchivace účtu za čerpání služeb
nna ostatních oddělení
nPřed odjezdem připravit účet
nObjednat případný transfer
-
E:\Škola Slezská garant\Stravovaci sluzby\Obrázky\Snídaně\IMG_0112.JPG

>

Check-out a následná komunikace
n
nPříprava účtů (kontrola věcné a obsahové správnosti)
nSnesení zavazadel k recepci
nVerifikace účtů s klientem
nKontrola čerpání minibaru a případného drobného prodeje
nVrácení zapůjčených věcí (DVD, Adaptéry atd…)
nOdebrání klíčů od pokoje
nDokončení předautorizace či provedení separátní platby…
nZrušení předautorizace
nZjišťování feedbacku, odebrání dotazníků
nPoskytnutí slevové karty, nabídky pro RTR atd..
nOdnešení zavazadel k taxi
nRozloučení s hosty
nFeedback hostu – hodnocení
nNewsletter a akční nabídky
nAdresné kontaktování pro RTR
n

>

Interní hodnocení
nPrvotní krokem pro sledování úrovně poskytovaných služeb je vnitřní hodnocení.
n
qHotelové dotazníky
qRestaurační dotazníky
qHandy
qMystery Shopping síťový
qMystery Shopping outsorcovaný
q540° zpětná vazba

>

Externí hodnocení
nJednotlivé rezervační portály (Expedie, Booking atd..)
nTripAdvisor
nForSquare
nAmazing Places
nMichelin Guide
nGoogle
nFacebook
nTripExpert

>

Děkuji všem za pozornost.
Michal Motyčka
Krčmářovská 233/53, Praha 9
tel. 775 877 660
e-mail: michal.motycka@goldenwell.cz