Případová studie – Řešení konfliktů
Zcela náhodou se prodejce dozvěděl, že nákupčí již půl roku homologuje nového dodavatele.
Samozřejmě, že v poslední době se vyskytly kvalitativní problémy kvůli závadě na výrobní
lince, a nákupčí nelibě nesl navýšení ceny nad rámec smlouvy. Ale dodavatel neměl jinou
možnost: ceny základních surovin doslova explodovaly, klesly objemy, zákazník neobjednává
v ekonomických množstvích a v poslední době platí pozdě! Jednání jsou čím dál tvrdší. Přesto,
ještě minulý týden ho nákupčí ujišťoval, že za tři měsíce začnou jednat o obnovení smlouvy.
Prodejce už nákupčímu nevěří. Bez ohlášení se objeví u zákazníka a důrazně požaduje
vysvětlení. Zákazník odpovídá velmi vyhýbavě. Ton se zvyšuje. Dodavatel trvá na okamžitém
prodloužení smlouvy za současných podmínek, jinak nemůže za nic ručit a nazývá nákupčího
lhářem. Zákazník to odmítá a naopak ukazuje, že prodejce neférově zvýšil ceny, právě když
firma prochází největší krizí ve své historii. Navíc dodavatelova mizerná kvalita, systematické
zpoždění dodávek i ponižující požadavky financí na platbu předem jsou jasným signálem, že
dodavatel hodil zákazníka přes palubu.
Vyberte optimální řešení, méně vhodné řešení a zcela nevhodné z níže uvedených variant:
A) Hrozí, že spor bude rychle eskalovat a potenciálně se vymkne kontrole. Doporučuji využít
mediace externím expertem, který bude nadále jednání moderovat.
B) Zde se už nedá nic dělat. V souladu se smlouvou doporučuji předat spor arbitrovi, jehož
rozhodnutí bude závazné pro obě strany.
C) Situace je vážná, ale není důvod panikařit. Je nutno se sejít speciálně k tomuto tématu,
pečlivě si připravit argumentaci, podívat se na problém ze širší perspektivy a najít oboustranně
výhodné řešení.
D) Běžný obchodní spor. Pravděpodobně zástupný problém pro hlubší problémy spolupráce.
Doporučuji nevěnovat mu větší pozornost a využít osvědčené metody zklidnění situace.
E) V žádném případě nechceme ohrozit dlouhodobou spolupráci. Spor je jednoznačně
v osobní rovině, o samotný problém vůbec nejde. Navrhuji vyměnit vyjednavače na obou
stranách.
F) Situace dospěla do bodu, ze kterého už není návratu. Primárním cílem je zamezit dalším
ztrátám a „civilizovaně“ spolupráci ukončit.
G) Řízení obchodního případu se ubírá špatným směrem. Situace je zablokovaná, ani jedna
strana nechce ustoupit, dělají si naschvály, hrubne ton komunikace. Je nutno poslat silný signál,
že se chceme domluvit a situaci radikálně de-eskalovat.
H) Doporučuji řešení posunout o úroveň výš a do jednání zapojit vedoucí oddělení, kteří
budou hledat oboustranně akceptovatelnou dohodu.