Marketing vztahů Ing. Radka Bauerová, Ph.D. *v zastoupení Ing. Lucie Vavrušková Seminář č. 2 5. 10. 2022 CÍLE SEMINÁŘE 1. Krátký test pro zopakování vývojových změn v marketingu 2. Cvičení orientované na model 6 trhů PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY – rychlý test: 5 – 10 minut PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY 1) Marketing 1.0 – Transakční marketing Přiřaďte k jednotlivým vývojovým etapám marketingu správné charakteristiky. 2) Marketing 2.0 – Vztahový marketing orientován na zákazníka 3) Marketing 3.0 – Vztahový marketing orientován na hodnoty d) Nalezení takového množství zákazníků, jakého je možné, masový marketing soustřeďující se na nové zákazníky, zpřesnění definice značky, využití IT ke zvýšení prodejní výkonnosti a efektivity. b) Vývoj toho správného produktu pro cenné zákazníky, budování přímého zákaznického vztahu a dlouhodobé zákaznické důvěry, široká definice značky, využití IT ke zvýšení zákaznické hodnoty. a) Dosažení multi-dimensionální hodnoty zákazníka, holistický přístup k zákazníkům, zákazníci jsou zastánci značky, vyšší uvědomělost a vliv zákazníků, zákazník jako spolutvůrce služby a její kvality. 3) Marketing 4.0 – Vztahový marketing - digitální c) Přechod k digitálnímu marketingu, dosažení loajální zákaznické základny, rozšíření humanistického marketingu působícího na všechny cesty k zákazníkům, omnichannelové strategie, humanizace značky. PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY Jde o přístup, který se zabývá celým rozsahem a komplexností marketingových aktivit a sleduje marketingovou filozofii ve smyslu komplexnějšího pohledu na potřeby zákazníků, komplexního pohledu na všechny funkce firmy, které ovlivňují spokojenost zákazníka, komplexnějšího pohledu na trh, na odvětví, ve kterém firma podniká. Opírá se o elektronickou konektivity a interaktivitu mezi firmami, zákazníky a v rámci sítí spolupracujících subjektů. Je zaměřený na získávání hodnoty pro zákazníka. Co vyjadřuje podnikatelská koncepce tzv. holistického marketingu? Interní marketing Integrovaný marketing Vztahový marketing Společensky odpovědný marketing PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY Omnichannel je strategie komplexního přístupu, která si klade za cíl efektivně komunikovat se zákazníkem prostřednictvím všech dostupných kanálů. Snaží se sdělovat informace jednotně, ve vzájemném propojení a umožnit mu, aby on oslovil nás tak, jak mu to nejlépe vyhovuje (kamenná pobočka, u prodejců, na webu, přes call-centrum…) Vysvětlete „omnichannel“ (vícekanálový marketing). PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY Vybudování vzájemně výhodných dlouhodobých vztahů s klíčově důležitými stranami – zákazníky, dodavateli, distributory a dalšími marketingovými partnery, aby získal a udržel s nimi obchodní vztahy. Co je cílem vztahového marketingu? PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY Představuje proces tvorby, udržování a zlepšování vzájemných vztahů se zákazníky a všemi zúčastněnými stranami s cílem vytvořit hodnotu a zajistit jejich spokojenost. Zákazníci jsou zde chápáni v širším významu, tzn. nejen cíloví zákazníci, ale i všechny zainteresované subjekty, které ovlivňují činnosti firmy → tj. „stakeholdři“ Vysvětlete marketing vztahů. PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY Stakeholdeři Uveďte příklady „stakeholderů“. Dodavatelské firmy BankyVeřejná správa Média Neziskové organizaceVlastní zaměstnanci Akademici Distributoři Maloobchod níci Reklamní agentury Vědci CVIČENÍ – Model 6 trhů 1) Identifikujte klíčové „stakeholdery“ v rámci modelu 6 trhů pro svou firmu 2) Charakterizujte vzájemné vztahy z pohledu služeb, které si mezi sebou vzájemně vyměňují 3) Vysvětlete v čem je identifikace „stakeholderů“ a vzájemných vztahů důležitá Týmová práce: 2 – 4 studenti Předpokládaná časová náročnost: ➢ Zpracování: 20 minut ➢ Diskuze: 10 minut V týmu si vyberte jednu reálnou firmu pro kterou vypracujete Model 6 trhů. V tomto cvičení postupujte následovně: Trhy zákazníků Trhy dodavatelů/ kooperujících partnerů Trhy potenciálních zaměstnanců Trhy „ovlivňovatelů“ Referenční trhy Interní trhy ÚKOLY NA PŘÍŠTÍ SEMINÁŘ 1. Z přednášky si zopakujte problematiku východisek CRM, konkrétně cíle CRM a jeho přínosů a bariér implementace do prostředí firmy Děkuji za pozornost ☺ Máte dotazy?