Budování vztahu se zákazníkem Práce v systému HubSpot CRM Ing. Radka Bauerová, Ph.D. Seminář č. 7 9. 11. 2022 CÍLE SEMINÁŘE 1.Diskuze nad specifiky budování stabilního vztahu 2.Cvičení orientované na řízení vztahu v jeho fázích 3.Tvorba děkovacího e-mailu s prosbou o vyplnění krátkého průzkumu pro zjištění spokojenosti zákazníka (+ tvorba průzkumu pomocí Formuláře Google) PROCVIČENÍ TEORETICKÝCH ZNALOSTÍ Z PŘEDNÁŠKY Jak můžeme eliminovat informační imunitu zákazníka? Je třeba umět rozeznat, kdy je třeba zákazníka oslovit. Je třeba rozpoznat okamžiky, kdy zákazník potřebuje pomoci a dobře načasovat sdělení → sledovat frekvenci nákupu produktu, sledovat určitá životní období v lidském životě Jaké znáte symptomy ohrožení vztahu? Jak by měla firma při tomto ohrožení reagovat? Øzákazník omezuje kontakt Øklesá objem nákupů Ønárůst stížností Øvznik problémů při distribuci Øči přímé konstatování, že bude vztah ukončen Pokud se objeví nějaké problémy, je třeba je hned analyzovat a rozhodnout o zlepšení či vypovězení. CVIČENÍ – řízení vztahu v jeho fázích Individuální práce. Předpokládaná časová náročnost: ØZpracování: 10 minut ØDiskuze: 5 minut U následujících situací rozhodněte jakou fázi vztahu se jedná a jak by měla firma postupovat: 1)Nespokojený zákazník nedoporučuje na sociálních sítích náš produkt. 2)Náš dlouholetý zákazník bude mít za týden narozeniny. 3)Zákazník si prohlíží konkrétní produkt na naší webové stránce. VYHODNOCENÍ CVIČENÍ – řízení vztahu v jeho fázích Nespokojený zákazník nedoporučuje na sociálních sítích náš produkt. ØFáze ukončení vztahu ØNa úrovni zákaznické základny zjišťovat zpětné vazby, na úrovni vztahu rozpoznat krize vztahu, provádět včasný monitoring, který může vést k nápravě, na úrovni setkání zjistit informace o důvodech ukončení vztahu a ty následně vyhodnotit. VYHODNOCENÍ CVIČENÍ – řízení vztahu v jeho fázích Náš dlouholetý zákazník bude mít za týden narozeniny. ØFáze rozvoje vztahu ØNa úrovni zákaznické základny rozlišit skupiny zákazníků, stanovit potencionální hodnotu vztahů, vytvoření strategií vztahu, naplánování činností ke zvýšení hodnoty vztahu, na úrovni vztahu roční plán, plán dlouhodobého rozvoje, prodlužovat vztah: posilování vazeb se zákazníkem, zvětšení místa v mysli a v srdci, zlepšování schopností a znalostí pracovníků, školení na úrovni setkání promýšlené scénáře vedoucí k pozitivnímu ovlivňování spokojenosti. VYHODNOCENÍ CVIČENÍ – řízení vztahu v jeho fázích Zákazník pomocí dotazníku spokojenosti ohodnotil svůj první zakoupený produkt od naší společnosti. ØFáze navázání vztahu ØZávisí na strategii – strategie sepnutí: začátek začíná koupí nosného produktu, strategie propojení: začátek vztahu je dán širokou výměnou informací, ke komunikaci používáme více kanálů, na úrovni setkání je důležité vyvolat v zákazníkovi pozitivní pocit z prvního setkání. TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vytvoření listu kontaktů z předchozího e-mailu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vytvoření listu kontaktů z předchozího e-mailu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vytvoření listu kontaktů z předchozího e-mailu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vytvoření listu kontaktů z předchozího e-mailu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vytvoření listu kontaktů z předchozího e-mailu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vytvoření listu kontaktů z předchozího e-mailu Nyní máte vytvořený list kontaktů a můžete začít vytvářet děkovací e-mail zákazníkům J TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Personalizace e-mailu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Vložení odkazu do textu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT Personalizace e-mailu TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT TVORBA DĚKOVACÍHO EMAILU V SYSTÉMU HUBSPOT TÝMOVÝ ÚKOL – Naše fiktivní společnost ünázev společnosti ülogo společnosti vložené pomocí rozšíření Canva üpoděkování za to, že se stali Vašimi zákazníky üodkaz na dotazník spokojenosti (je nutné vytvořit dotazník pomocí Google Forms (https://www.google.cz/intl/cs/forms/about/) a odkaz na něj umístit do e-mailu) Zadání: v týmu vytvořte děkovací e-mail Termín odeslání e-mailu: nejpozději 15. 11. 2022 Hodnocení: 1 bod, po doručení na e-mail vedoucí semináře 1) Vytvořte obsah e-mailu, kde poděkujete svým zákazníkům za nákup produktu. E-mail bude obsahovat: 2) Hotový prodejní e-mail rozešlete svým zákazníkům prostřednictvím systému HubSpot. Děkuji za pozornost J Máte dotazy?