Prezentace předmětu:
Vztahový marketing a CRM
Vyučující:
Doc. Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.
Ing. Adéla Chromčáková
Název
prezentace
Název projektu
Rozvoj vzdělávání na Slezské univerzitě v Opavě
Registrační číslo projektu
CZ.02.2.69/0.0./0.0/16_015/0002400
Logolink_OP_VVV_hor_barva_cz

INTERNÍ KOMUNIKACE
.
Cílem přednášky
je porozumět interní komunikaci, jejím formám, směrům, nástrojům
a bariérám.

Halina Starzyczná
Garant předmětu

INTERNÍ KOMUNIKACE
.
Význam interní komunikace
Formy a směry interní komunikace
Charakteristika nástrojů
Nejčastější bariéry interní komunikace
Struktura přednášky

Interní komunikace
Komunikace a sdělení informací zaměstnancům by mělo být jasné a srozumitelné, aby nedocházelo k
nesrovnalostem.
Pro  jednotlivé sdělování informací rozdělujeme interní komunikaci do několika forem a směrů.
https://talentmanagement360.com/5-tips-for-better-internal-communication/
https://blog.g2crowd.com/blog/employee-engagement/internal-communication-performance-management/

Formy interní komunikace
ÚSTNÍ
PÍSEMNÁ
VIZUÁLNÍ
JINÉ FORMY
https://www.lynda.com/Leadership-Management-tutorials/Communication/141501-2.html
https://irishtechnews.ie/6-communication-tools-that-every-business-should-have/

Ústní komunikace
Vzhledem k její okamžitě možné interakci je tak reálné na místě ihned vyřešit a odstranit případné
nedorozumění a zároveň tak zabránit možnosti vzniku komunikačního šumu.
K ústní komunikaci můžeme zařadit rozhovory, týmové diskuze, porady, interní školení, zpětné vazby
a společenské či sportovní činnosti (tzv. teambuildingy).
http://images.transcontinentalmedia.com/LAF/gdpr/gdpr-en.htm

Písemná komunikace
Cílem písemné formy komunikace je sdělit informaci větší skupině zaměstnanců najednou.
Nejčastěji je využívaná v případě firemních dokumentů, směrnic, pracovních řádů, ukládá výsledky
z firemních jednání
a porad.
https://hosbeg.com/written-communication-advantages-and-disadvantages-of-written-communication/

Nevýhody písemné komunikace
x nezajišťuje zpětnou vazbu sdělených informací
x vysoké riziko vzniku komunikačního šumu
https://governmentcontracts.foxrothschild.com/2015/04/articles/8a/the-sba-8a-programs-sliding-scale
-of-social-disadvantage/

Vizuální komunikace
Předání informací s jasným cílem – zapůsobit smyslově, a tím výrazně ovlivnit vnímání sdělovaných
informací
Vizuální forma komunikace obsahuje grafy, tabulky, obrázky
a prezentace.
https://www.salesforce.com/ca/blog/2016/08/make-next-presentation-best-yet.html
https://www.glowscript.org/docs/VPythonDocs/graph.html

Jiné formy komunikace
K jiným formám komunikace patří například odměňování úspěšných zaměstnanců, firemní předměty a
dárky, zvýhodněná cena produktů pro zaměstnance, firemní oblečení apod.
https://en.unesco.org/youth/toptips/planner/communication

Směry interní komunikace
Směry jsou závislé, zda dochází ke komunikaci mezi nadřízenými
a podřízenými a mezi zaměstnanci navzájem.
Formální komunikace je komunikací vyplývající ze stanovených organizačních schémat. Komunikace
neformální vzniká z vůle lidí, není řízena a předávané informace nejsou součástí oficiálních
informačních kanálů.
Neformální komunikace posiluje nebo také oslabuje informační a vztahové propojení firmy.
http://perthhuron.unitedway.ca/_test/direction/

Směry interní komunikace
  Horizontální komunikace         Diagonální komunikace           Vzestupná a sestupná   komunikace

upraveno dle Armstrong 2007, s. 126

Sestupná komunikace
Sestupná komunikace směřuje tzv. „shora dolů“, tedy informace
jsou sdělovány od zaměstnanců z vyšších pozic (managementu) k zaměstnancům na nižších pozicích.
Často je ve firmách sestupná komunikace nepřesná a neustále vyvolává v zaměstnancích potřebu mít
dostatečné informace, které potřebují pro svou práci.
Informace jsou často sdělovány prostřednictvím manuálů, prohlášení, firemních časopisů.

Vzestupná komunikace
Informace jsou sdělovány od zaměstnanců na nižších pracovních pozicích k nadřízeným a někdy i k
vrcholovému managementu.
Mezi nástroje vzestupné komunikace patří např. politika otevřených dveří, což znamená naprosto
otevřenou komunikaci mezi zaměstnanci
a managementem, dále skupinové schůzky a porady, reklamační systémy nebo neoficiální rozhovory.
Vzestupná komunikace nemá direktivní charakter.

Horizontální komunikace
Horizontální (laterální) komunikace je komunikací mezi zaměstnanci na stejné organizační úrovni.
Velmi často dochází ve firmách k přehlížení této komunikace
a neexistence vhodných podmínek.
https://courses.lumenlearning.com/wm-businesscommunicationmgrs/chapter/audience/

Diagonální komunikace
Zahrnuje komunikaci mezi lidmi z jiných útvarů, kteří mohou být na vyšší, ale také na nižší
pracovní pozici.
V tomto směru komunikace není respektována organizační struktura z důvodu urychlení předání
potřebných informací.
https://blogbeats.me/blog/australia/communication-without-borders/57ab021ce4b07c793ceac391

Komunikační klima
Naladění lidí v organizaci, které je důsledkem určitých organizačních a interpersonálních vlivů na
jejich subjektivní vnímání a prožívání, projevuje se v jejich mínění na základě osobních i
zprostředkovaných zkušeností a může působit na utváření jejich pracovních postojů
https://www.smeev.fr/formation-communication-comment-trouver-la-bonne/

Komunikační klima – otevřené a uzavřené
OTEVŘENÉ
UZAVŘENÉ
-informace se šíří volně, důvěřivě. Komunikace je informativní, ne přikazující
-klade důraz na rovnost pozic a rolí, odpouštění pracovních chyb.
-informace jsou blokovány. Komunikace je spíše přikazující
-hledají se viníci problému. Často se projevuje neakceptace názorů ostatních zaměstnanců.

Faktory ovlivňující komunikační klima
Ze strany firmy:
•pozice na trhu,
•dobré jméno firmy,
•firemní politika a kultura,
•firemní etika a komunikace,
•styl vedení.
Ze strany zaměstnanců:
•vztahy mezi kolegy,
•osobnostní charakteristiky,
•styl komunikace,
•kompetence,
•styl vedení nadřízeného.
https://www.puzzlewarehouse.com/jigsaw-puzzle-tips/

Angažovanost pracovníků
Vyjadřuje přístup k práci, který vytváří ideální podmínky
pro všechny zaměstnance firmy.
Pro zaměstnavatele to znamená získání blízkého vztahu a závazků k zaměstnancům, což vede k snížení
fluktuace, nižší nemocnosti, snížení konfliktů a stížností a k zvýšení produktivity.
https://www.shrm.org/resourcesandtools/hr-topics/organizational-and-employee-development/pages/dele
gateeffectively.aspx

Nástroje interní komunikace
https://pngtree.com/freepng/online-communication_3476530.html


Digitální nástroje
Intranet: přístupný pouze zaměstnancům. Ukládání směrnic, pracovních řádů a dalších dokumentů.
E-mailing: nejpoužívanější nástroj. Rychlá interakce mezi odesílatelem a příjemcem, možnost
archivace.
Newsletter: informační zpravodaj, informování zaměstnanců.
Sociální sítě: komunikace mezi zaměstnanci. Riziku neefektivity při práci.
Firemní TV a rozhlas: využíván především ve velkých korporacích.
https://www.360training.com/blog/digital-tools-for-flawless-resumes/
https://tyinternety.cz/digital/pet-trendu-e-mailingoveho-marketingu-pro-rok-2016/attachment/emailin
g/

Tištěné nástroje
Pod tištěným způsobem komunikace si můžeme představit firemní časopisy nebo noviny, bulletiny,
letáky, plakáty a nástěnky.
Neefektivní nástroj z důvodu archivace (mnoho dokumentů), neexistence zpětné vazby a možná nejasně
napsaný sdělení.
http://www.wintterlaw.com/probate-still-requires-paper-documents/

Osobní nástroje
Součástí osobních nástrojů jsou pravidelné porady, schůzky,
tzv. jednání tváří v tvář a firemní akce (teambuildingy).
Osobní komunikace může mít formální i neformální podobu, plánovanou či neplánovanou. Výhodou je
poskytování zpětné vazby během dialogu a vyjasnění si sdělení v případě nesrozumitelnosti.
http://www.quantumresults.com.au/I-want-to/Improve-My-Communication-Techniques.aspx

Bariéry interní komunikace
Význam efektivní interní komunikace si lze nejvíce uvědomit
při sledování důsledků způsobených komunikačními chybami
a nedostatky firemní komunikace.
Management firmy téměř denně usiluje o bezproblémové fungování nastavené interní komunikace.
http://imgigi.com/PDF_PPT_Slides_2.php?q=Barreras+Biologicas+y+Fisicas+-+barreras+quimicas&document
=2778

Odlišnost názorů, postojů, znalostí a zkušeností
Každý zaměstnanec se odlišuje nejen svými názory, ale také zkušenostmi, postoji a znalostmi. Tyto
odlišnosti se obzvláště vyskytují v podnikové hierarchii.
Například manažer prodeje bude mít jiný postoj, názor a zkušenosti týkající se výroby produktů
oproti mistrovi ve výrobě.
https://siddharthrajsekar.com/the-scientific-difference-entrepreneurs-employees/

Selektivní vnímání
Máme často sklon vnímat a slyšet pouze to, co chceme, a takto je to také v případě pracovního
výkonu. Tento sklon je ovlivněn postojem, respektive postavením nebo mocí.
Selektivní vnímání je nekontrolovaným a nevědomým procesem. Příjemce dané informace automaticky
vidí a slyší sdělení na základě svých potřeb, motivace nebo emocionálního stavu.

Schopnost naslouchat a hodnocení sdělení
Je nezbytné, aby se příjemce informací vyhýbal průběžnému hodnocení toho, co říká sdělovatel a
přenechal závěry po ukončení dialogu.
Výsledkem naslouchání je vytváření lepších mezilidských vztahů, spolupráce manažerů a efektivnější
komunikaci.
https://www.strategicrecruitmentsolutions.com/interview-tips/listening-tips-for-your-next-job-inter
view/

Věrohodnost zdroje
Věrohodnost ovlivňuje příjemce, tedy zaměstnance ve vnímání
a reagování na myšlenky a činy nadřízeného či podřízeného,
který informace předává.
https://www.sabris.com/cz/s3511/Reseni-a-sluzby/Napric-vsemi-oblastmi/c1898-Kolaborace
https://www.sabris.com/cz/s3511/Reseni-a-sluzby/Napric-vsemi-oblastmi/c1898-Kolaborace

Sémantické problémy
V případě komunikace mezi zaměstnanci se může vyskytnout situace, kdy každý zaměstnanec vnímá
význam řečeného slova jiným způsobem.
Sémantickým problémům se dá předcházet ujištěním se,
zda zaměstnanec vysvětlí sdělovanou informaci stejný způsobem,
jako byla tato informace předána.
https://www.istockphoto.com/be/illustrations/probl%C3%A8mes-de-communication

Filtrování
Informace jsou předány takovým způsobem, aby příjemce tuto informaci vnímal pozitivně. Zaměstnanec
se snaží informaci sdělit tak, aby byly nepříznivé informace skryty.
Pokud ve firmě existuje více organizačních úrovní, je větší příležitost pro zaměstnance
k zatajování nepříznivých informací managementu firmy.
https://www.maphr.com/hr-exchange/how-charter-communications-enhances-the-employee-experience-and-i
ncreases-productivity/

Časová tíseň
Manažeři nemají dostatek času komunikovat se svými podřízenými, což může způsobit mnohé problémy
jako je nesrozumitelnost informací a v nejhorším případě danému zaměstnanci nebude informace vůbec
sdělena.
https://cz.depositphotos.com/155880250/stock-video-businesswoman-looking-at-laptop-lying.html
https://prestigereklama.sk/time-clock-994x400/

Komunikační přetížení
Management firmy je doslova zahlcen informacemi, novinkami
a změnami, jsou časově a komunikačně přetížení. Nemohou včasně reagovat na všechny informace a
požadavky. Je tedy nutné preferovat a rozdělovat jednotlivé úkoly podle důležitosti.
https://flightsafety.org/asw-article/communication-problems/

Shrnutí přednášky
Interní komunikace – význam interní komunikace
Formy komunikace – ústní, písemná, vizuální, jiné
Směry komunikace a komunikační klima – charakteristika a význam
Bariéry interní komunikace – nejčastější bariéry v praxi